Стандарти якості надання послуг з постачання/ розподілу електроенергії

Показники якості енергії та електропостачання, порядок та розмір компенсації за їх недотримання затверджені Постановою НКРЕКП від 12.06.2018 №375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання» (далі — Порядок).

 

Стандарти якості надання послуг Оператором системи розподілу (далі — ОСР)

(розділ 2 Порядку)

2.1. ОСР забезпечує дотримання загальних і гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пунктах 2.2 та 2.3 цієї глави.

2.2. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, зʼєднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд у звітному році — не менше 75%);

відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році — не більше 10%.

2.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

 

Показники якості електропостачання

 

2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електроенергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги (претензії) споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;

у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

3) розгляд скарги (претензії)) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пунктах 12.2.2 глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги (претензії):

у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;

у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії у точці розподілу споживачу;

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин;

5) видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання з дня реєстрації заяви про приєднання:

у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;

у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;

у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;

6) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заявки замовника з повним пакетом документів, що додаються до заяви відповідно до вимог Кодексу системи розподілу:

у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

7) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

8) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

9) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

10) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;

у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

13) перевірка лічильника у строк 20 днів з дати отримання від споживача відповідної заяви;

14) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

у строк 30 днів;

у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

15) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

16) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуг з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення.

2.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пункті 2.3 цієї глави​ ОСР надає споживачу (замовнику — у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію у розмірах, наведених у додатку 1 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених главою 5 цього Порядку.

2.5. Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги (підпункт 1 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

К = 0,25 х Т х Q х d,

де Т — діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги у точці комерційного обліку електричної енергії споживача;

Q — середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії у розрахунковому місяці;

d — кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електроенергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги (претензії) щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується з днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

Звільнення ОСР від обовʼязку надання компенсації

(розділ 4 Порядку, пункти 4.1, 4.3 — 4.6)

4.1. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР не надається у випадках:

1) якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними:

форс-мажорними обставинами;

діями споживача або третіх осіб (крім випадків, зазначених у пунктах 4.4 — 4.6 цієї глави), що призвели до аварійної перерви в електропостачанні у розподільчих мережах або недотримання показників якості електричної енергії;

застосування заходів регулювання споживання з метою вимушеного зменшення величини споживаної електричної енергії та потужності у випадках, передбачених Кодексом систем розподілу;

2) при запланованих перервах в електропостачанні з попередженням споживачів у встановленому чинним законодавством порядку, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;

3) у разі відмови споживача у письмовому вигляді від отримання компенсації.

4.3. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача або третіх осіб, що призвели до затримки у наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт.

4.4. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР в точці розподілу субспоживачу виникло внаслідок дії чи бездіяльності основного споживача, ОСР має право вимагати від основного споживача відшкодування збитків, що виникли за зобовʼязаннями ОСР в наданні компенсації субспоживачу.

4.5. ОСР не несе відповідальності за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг перед користувачами, електроустановки яких приєднані до малої системи розподілу, яке виникло внаслідок дій або бездіяльності оператора малої системи розподілу, одна зобовʼязаний відшкодувати збитки оператору малої системи розподілу у разі недотримання ОСР показників якості надання послуг у точці розподілу з оператором малої системи розподілу.

4.6. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 1 та 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, виникло з вини оператора системи передачі або суміжного ОСР, то оператор системи передачі (суміжний ОСР) зобовʼязаний відшкодувати ОСР збитки у розмірі суми наданих компенсацій споживачам.

 

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання (розділ 5 Порядку)

5.1. ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

шляхом урахування суми відповідної компенсації у рахунку за надання послуг з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату послуг з розподілу здійснює споживач, — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 5 та 6 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, — з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії);

шляхом урахування суми відповідної компенсації у розрахунках з електропостачальником у випадках та порядку, визначених пунктом 5.5 цієї глави, — у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

5.2. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з наступною періодичністю в 90 календарних днів до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії.

5.4. ОСР самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає спаоживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача.

5.5. Якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостачальник:

1) ОСР у строки, визначені пунктами 5.1 та 5.2 цієї глави, повідомляє електропостачальника, що здійснює постачання електричної енергії відповідному споживачу, щодо:

ідентифікаційних даних споживача;

гарантованих стандартів якості надання послуг, яких було недотримано;

дати недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;

дати усунення причини незадовільної якості електричної енергії у разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 та/або підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, при останній із періодичних виплат компенсацій споживачу;

розміру компенсації, розрахованого відповідно до додатка 1 до цього Порядку та з урахуванням пункту 5.7 цієї глави, та кінцевої суми до виплати споживачу з вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються;

2) електропостачальник ураховує суму відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку за електричну енергію споживача у строк не більше 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації;

3) електропостачальник зменшує платіж за надання послуг з розподілу електричної енергії ОСР на суму компенсацій.

5.6. У разі якщо сума компенсації перевищує суму рахунку за надання послуг з розподілу/постачання електричної енергії, ОСР/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації у розрахунках майбутніх періодів.

У разі наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надання послуг за спожиту електричну енергію/надання послуг з розподілу компенсація може бути надана у рахунок зменшення заборгованості.

5.7. У разі невиконання ОСР вимог пунктів 5.1 та 5.2 цієї глави щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем/електропостачальником у найближчому розрахунковому періоді.

5.9. У разі ненадання ОСР компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або ОСР із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до цього Порядку. У разі необґрунтованої відмови у наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів.

 

ЗАЯВА про надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання (завантажити)

 

5.10. У разі невиплати електропостачальником або ОСР компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами планових або позапланових перевірок дотримання електропостачальником або ОСР ліцензійних умов приймає рішення про накладення штрафу у розмірі, визначеному Законом України «Про ринок електричної енергії», а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пунктів 5.7 та 5.8 цієї глави.

5.11. Надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання не позбавляє споживача права вимагати від ОСР або електропостачальника відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР/електропостачальником показників якості електропостачання.

 

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР

 

Підпункт Порядку

Гарантований стандарт

Розмір компенсації споживачам, грн

Періодичність надання

побутовим

непобутовим

малим непобутовим

іншим

Підпункт 1 пункту 2.3 глави 2

Дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу

25 % плати за надання послуг з розподілу

(пункт 2.5 глави 2 Порядку)

щомісячно

Підпункт 2 пункту 2.3 глави 2

Усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача:

       

у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР

30 днів

100

200

400

кожні 90 календарних днів

у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі

180 днів

100

200

400

кожні 90 календарних днів

Підпункт 3 пункту 2.3 глави 2

Розгляд скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії:

       

без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу

15 днів

100

200

400

одноразово

у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу

30 днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 4 пункту 2.3 глави 2

Відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні

24 години

200

400

600

одноразово

Підпункт 5 пункту 2.3 глави 2

Видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання:

       

для стандартного приєднання

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

 

для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі

20 роб. днів

 

400

600

одноразово

Підпункт 6 пункту 2.3 глави 2

Подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника:

       

якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів

10 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 7 пункту 2.3 глави 2

Підключення електроустановок замовника до електричної мережі:

       

якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 8 пункту 2.3 глави 2

Видача паперового примірника укладеного договору про надання послуг з розподілу

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

Підпункт 9 пункту 2.3 глави 2

Видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу

10 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 10 пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 11 пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР:

       

у міській місцевості

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 12 пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника:

       
 

у міській місцевості

3 роб. дні

100

200

400

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 13 пункту 2.3 глави 2

Перевірка лічильника

20 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 14 пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів

30 днів

200

400

600

одноразово

розгляд звернень/скарг/ претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку

45 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 15 пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання

30 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 16 пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ «Запоріжжяобленерго» за січень 2019 року

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ «Запоріжжяобленерго» за 2018 рік

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ «Запоріжзжяобленерго» за 2017 рік