Розгляд звернень та скарг

ПОРЯДОК ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ ДО ПАТ «ЗАПОРІЖЖЯОБЛЕНЕРГО» (Інструкція, затверджена Наказом від 01.04.2019 №135-од)

 

Визначення термінів:

звернення — запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо розподілу електричної енергії та пов’язаних з розподілом електричної енергії послуг;

ІКЦ — Інформаційно-консультаційний центр;

комерційна якість надання послуг з розподілу електричної енергії — якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, розгляд звернень споживачів, установлених чинним законодавством, зокрема, Кодексом систем розподілу, Кодексом комерційного обліку електричної енергії, ПРРЕЕ;

претензія — вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень;

скарга — виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів.

споживач електричної енергії — фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання.

 

Принципи роботи зі зверненнями споживачів

  • фіксація та реєстрація всіх звернень в єдиному інформаційному середовищі;

  • оперативність розгляду та надання відповіді в максимально короткі терміни;

  • якість та об’єктивність — відповідь повинна бути вичерпною, достовірною, не допускати подвійного тлумачення та містити в собі інформацію, яка відповідає дійсності та не суперечить вимогам чинного законодавства.

 

Способи надання звернень/скарг/претензій на адресу Товариства

Споживач може подати звернення/скаргу/претензію будь-яким зручним способом (усно, письмово, шляхом надсилання електронного листа чи повідомлення за допомогою особистого кабінету, за допомогою мобільного додатку «Енергетика Онлайн»), при особистому відвідуванні структурних підрозділів Товариства.

Усні звернення/скарги/претензії можуть бути надані до:

  • центрів обслуговування клієнтів Товариства, при здійсненні особистого візиту;

  • відповідного структурного підрозділу Товариства, де обслуговуються споживачі;

  • ІКЦ Товариства на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку (225-37-98, 225-37-96, 225-37-99, 225-37-97, (06153)-4-71-58) , телефону «гаряча лінія» (225-37-87).

  • Call-центру Товариства за єдиним безкоштовним номером телефону 0-800-504-502;

  • при особистому прийомі посадовими особами Товариства.

Письмові звернення/скарги/претензії можуть бути надані шляхом:

  • надсилання листів за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства (м. Запоріжжя, Сталеварів, 14) або особистої передачі;

  • особистої передачі на прийомі посадовими особами Товариства;

  • особистої передачі при відвідуванні Центрів обслуговування клієнтів Товариства;

  • особистої передачі при відвідуванні відповідного структурного підрозділу ПАТ «Запоріжжяобленерго», де обслуговуються споживачі;

  • особистої передачі при відвідуванні ІКЦ Товариства;

  • надсилання звернення на електронну адресу Товариства (kanc@zoe.com.ua) засобами електронної пошти;

  • надсилання звернення на електронну адресу ІКЦ Товариства (ikc@zoe.com.ua) засобами електронної пошти.

  • надсилання повідомлень за допомогою особистого кабінету споживача;

  • надсилання повідомлень за допомогою форми зворотного зв’язку на сайті Товариства (www.zoe.com.ua);

  • за допомогою мобільного додатку «Енергетика Онлайн» (мобільний додаток можливо скачати з Google Play за назвою EnergyOnline, з березня 2019 року додаток доступний для завантаження в App Store, на офіційних сайтах НКРЕКП та DiXi Group).

Повідомлення про загрозу з електробезпеки надаються споживачем за номером телефону Call-центру Товариства 0-800-504-502.

 

Реєстрація звернень/скарг/претензій

Усі звернення/скарги/претензії реєструються особами Товариства, що є відповідальними за реєстрацію звернень/скарг/претензій споживачів, згідно з організованим у Товаристві порядком реєстрації звернень клієнтів, як отримані:

  • якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі учасника роздрібного ринку) — у день його (її’) отримання;

  • у робочий день отримання звернення/скарги/претензії — якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня. Якщо звернення/скарга/претензія отримані менше ніж за 1 годину до закінчення — не пізніше наступного робочого дня.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про звернення громадян», письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Повторні звернення не розглядаються одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України «Про звернення громадян».

У разі повторного звернення/скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішено Товариством по суті та, яке зафіксовано як вирішене, особа Товариства, що є відповідальною за реєстрацію звернень/скарг/претензій споживачів, має:

1) зареєструвати звернення/скарги/претензії у реєстрі як окреме звернення/скаргу/претензію, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;

2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.

Відповідальна особа Товариства, який відповідальний за приймання та реєстрацію звернення/скарги/претензії, зобов’язаний, за бажанням споживача, повідомити про присвоєння реєстраційного номеру зверненню/скарзі/претензії шляхом:

  • повідомлення реєстраційного номеру звернення/скарги/претензії споживачу при особистому наданні звернення споживачем відразу після реєстрації;

  • надсилання електронного листа на електронну адресу споживача;

  • усного повідомлення при здійсненні телефонного дзвінка.

Згідно п. 8.1.4. ПРРЕЕ, скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.

 

ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ПРЕТЕНЗІЙ

ПАТ «ЗАПОРІЖЖЯОБЛЕНЕРГО» (затверджена Наказом від 02.04.2019 №145-од)

 

Визначення термінів

звернення — запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо розподілу електричної енергії та пов’язаних з розподілом електричної енергії послуг;

комерційна якість надання послуг з розподілу електричної енергії — якість надання послуг ліцензіатом споживачеві, що передбачає дотримання ліцензіатом строків надання послуг та виконання робіт, розгляд звернень споживачів, установлених чинним законодавством, зокрема, Кодексом систем розподілу, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 310, Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 311, Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14 березня 2018 року № 312;

ліцензіат – суб’єкт господарювання, що має ліцензію з розподілу електричної енергії, здійснює розподіл електричної енергії за договором розподілу електричної енергії споживачу після дати початку дії нового роздрібного ринку електричної енергії;

претензія — вимога споживача до суб’єкта роздрібного ринку електричної енергії про усунення порушень умов відповідного договору, у тому числі щодо якості послуг з розподілу електричної енергії та/або якості електричної енергії, та про відшкодування збитків, завданих учасником роздрібного ринку електричної енергії внаслідок таких порушень;

скарга — виражене споживачем у письмовій, електронній або усній формі незадоволення щодо постачання електричної енергії та/або надання пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг з вимогою поновлення його прав, порушених діями (бездіяльністю) відповідного учасника роздрібного ринку електричної енергії, а також захисту законних інтересів;

споживач електричної енергії — фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання.

 

Загальні положення

Процедура – це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективності та прозорої роботи підрозділів Товариства зі зверненнями споживачів. Дія Процедури поширюється на співробітників всіх підрозділів Товариства, задіяних в процесі роботи зі зверненнями споживачів.

В роботі зі зверненнями Товариство керується зокрема, але не виключно:

  • Законом України «Про ринок електричної енергії»;

  • Законом України «Про звернення громадян»;

  • Законом «Про інформацію», Законом України «Про доступ до публічної інформації»;

  • Законом України «Про захист персональних даних»;

  • Законом України «Про захист прав споживачів»;

  • Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;

  • Кодексом систем розподілу, затвердженим постановою НКРЕКП 14.03.2018 № 310;

  • Кодексом комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП 14.03.2018 № 311;

  • Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375.

Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутися до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача.

До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копїї рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку (Товариство) може у строк не більше 3-х днів звернутися до споживача за додаткової інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії.

У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у звернення/скарги/претензії, учасник роздрібного ринку (Товариство) має надати споживачу роз’яснення (відповідь), виходячи з наявної у нього інформації. Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником розюрідного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача.

 

Загальні принципи роботи зі зверненнями споживачів

  • фіксація та реєстрація всіх звернень в єдиному інформаційному середовищі;

  • оперативність розгляду та надання відповіді в максимально короткі терміни;

  • якість та об’єктивність — відповідь повинна бути вичерпною, достовірною, не допускати подвійного тлумачення та містити в собі інформацію, яка відповідає дійсності та не суперечить вимогам чинного законодавства.

 

Розгляд звернень/скарг/претензій стосовно невідповідності параметрів якості електричної енергії вимогам ДСТУ EN 50160:2014 «Характеристики напруги електропостачання в електричних мережах загального призначення»

У разі надходження скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії, Товариство розглядає її протягом 15 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача — протягом 30 днів.

Для розгляду звернень/скарги/претензій стосовно невідповідності параметрів якості електричної енергії Товариство може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу.

У разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою споживачу надається відповідь у письмовій формі із зазначенням:

  • причин недотримання показників якості електричної енергії;

  • заходів та строків стосовно усунення Товариством причин недотримання показників якості електричної енергії, або проведення робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунено під час розгляду скарги/звернення/претензії;

  • результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення.

Представник Товариства, у разу необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.

Товариство може зменшити тривалість вимірювання або не проводити вимірювання у разі визнання факту недотримання показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії споживача.

Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває Товариство.

Споживач за письмової згодою Товариства має право сам організувати проведення таких вимірювань, при цьому проводити вимірювання може організація, яка має відповідні повноваження або дозволи. При цьому, Товариством буде відшкодовано витрати споживача на організацію проведення вимірювань у разі підтвердження факту недотримання показників якості електричної енергії.

У разі встановлення споживачу електронного лічильника з функцією вимірювання параметрів відхилення напруги, Товариство, за згодою споживача, використовує результати таких вимірювань при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. При цьому, вимірювання параметрів якості електричної енергії іншими засобами не проводиться.

Усунення причин недотримання показників якості електричної енергії проводиться протягом:

30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу Товариства;

180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі.

Перебіг строку усунення причин недотримання показників якості електричної енергії розпочинається з дня, наступного за днем, коли Товариству став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії споживача, якщо Товариству уже було відомі причини недотримання показників якості електричної енергії.

Також, у випадку недотримання показників якості електричної енергії та термінів усунення причин їх недотримання Товариством надається споживачу компенсація в терміни та в обсягах передбачених Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачем за їх недотримання, затвердженими постановою НКРЕКП № 375 від 12.06.2018.

Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо Товариство доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог Кодексу системи розподілу.

У разі незгоди з результатами розгляду звернення щодо відшкодування збитків споживач може оскаржити рішення в суді.

 

Розгляд звернень/скарг/претензій стосовно перерв (обмеження) в електропостачанні

У разі отримання претензії споживача щодо перерв (обмеження) в електропостачанні, що виникли внаслідок технологічних порушень у роботі мереж Товариства або планових робіт без повідомлення споживачів в установленому порядку, Товариство складає акт про застосування обмеження, у якому зазначається тривалість перерви (обмеження) в електропостачанні.

Акт про застосування обмеження складається у формі у двох примірниках та підписується уповноваженими представниками споживача та оператора системи. Сторони можуть додати до акта документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини.

Тривалість перерви (обмеження) визначається спільно за документацією споживача та Товариством відповідно до диспетчерських оперативних документів Товариства. Якщо перерва в електропостачанні викликана технологічними порушеннями в роботі мереж оператора системи, то для розрахунку обсягу недовідпущеної електричної енергії тривалість перерви зменшується на проміжок часу, який регламентується Правилами улаштування електроустановок відповідно до категорії надійності електропостачання струмоприймачів споживача.

Обсяг недовідпущеної електричної енергії споживачу протягом розрахункового періоду визначається як добуток середньодобового споживання, визначеного за фактом споживання в попередньому розрахунковому періоді, а за його відсутності — за профілем споживання, на час перерви (обмеження) електропостачання з вини оператора системи.

Товариство відшкодує споживачу збитки, що враховують, у тому числі, розрахунковий обсяг недовідпущеної електричної енергії та ціну на ринку «на добу наперед» у період перерви (обмеження).

У разі відмови Товариства від складення акта про застосування обмеження, споживач самостійно складає акт про застосування обмеження та зазначає в ньому тривалість перерви (обмеження) та обсяг недовідпущеної споживачу електричної енергії виходячи з даних, наявних у споживача, після чого надсилає (надає) цей акт оператору системи. Акт про застосування обмеження має бути надісланий споживачем на адресу Товариства рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень або вручений представнику Товариства особисто за місцем його знаходження. При врученні акта про застосування обмеження особисто Товариство має поставити на екземплярі акта споживача відмітку про його отримання. Товариство протягом 5 робочих днів з моменту його отримання має погодити акт та здійснити відповідне відшкодування або надати обґрунтовані зауваження до нього шляхом надіслання споживачу відповідного письмового повідомлення рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень.

 

Розгляд звернень/скарг/претензій стосовно якості надання послуг та скарг на персонал

У разі надходження скарги/звернення/претензії споживача стосовно якості надання послуг та скарг на персонал, Товариство розглядає її протягом 30 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії.

Під час розгляду скарги/звернення/претензії персоналом Товариства проводиться з’ясування обставин та аналіз фактів, викладених споживачем у звернення, які призвели до порушення якості обслуговування споживачів.

За результатами розгляду споживачу надається відповідь.

У разі підтвердження неналежних дій персоналу Товариства, надається відповідь із зазначенням вжитих заходів щодо врегулювання зазначеного питання, зокрема заходів адміністративного впливу до персоналу, яким допущено порушення нормативних документів та надаються офіційні вибачення споживачу.

 

Розгляд звернень/скарг/претензій стосовно перевірки правильності рахунку за послугу з розподілу електричної енергії та стосовно Актів про порушення ПРРЕЕ

У разі надходження звернення/скарги/претензії споживача стосовно перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії (якщо виставлення таких рахунків передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем) Товариство розглядає її у строк до 5 робочих днів з дня отримання.

У разі надходження звернення/скарги/претензії споживача стосовно Акту про порушення ПРРЕЕ Товариство розглядає її у строк до 30 робочих днів з дня отримання.

За результатами розгляду споживачу надається письмова відповідь із зазначення обґрунтованості виставленого рахунку або повідомляється про виправлення помилок, які привели до некоректних нарахувань та про проведення відповідного перерахунку. У відповіді зазначається про стан розрахунків за особовим рахунком на дату надання відповіді.

 

Загальні вимоги щодо розгляду звернень/скарг/претензій

Товариством розглядається звернення/скарги/претензії, в тому числі з тематик, які не передбачені в пп.6-9, в найкоротший строк, але не більше 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством.

Процедура розгляду звернень/скарг/претензій передбачає надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення Товариством про початок розгляду звернення/скарги/претензії, якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома Товариству.

Якщо під час розгляду звернення/скарги/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/скаргу/претензію.

Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/скаргу/претензію. При цьому загальний строк розгляду зазначеного звернення/скаргу/претензію не може перевищувати 45 днів.

Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

Звернення щодо перевірки правильності рахунку за послуги з розподілу електричної енергії розглядаються Товариством у строк до 5 робочих днів з дня отримання ними такого звернення.

Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.

У разі надходження до Товариства звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належить до його компетенції, він надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику ринку, відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.

Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором.

Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.