Стандарти якості надання послуг з постачання/ розподілу електроенергії

Показники якості енергії та електропостачання, порядок та розмір компенсації за їх недотримання затверджені Постановою НКРЕКП від 12.06.2018 №375 «Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання» (далі – Порядок).

 

Стандарти якості надання послуг Оператором системи розподілу (далі — ОСР)

(розділ 2 Порядку)

 

2.1. ОСР забезпечує дотримання загальних і гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у пунктах 2.2 та 2.3 цієї глави.

 

2.2. До загальних стандартів якості надання послуг ОСР належать:

  • рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, зʼєднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд у звітному році — не менше 75%);
  • відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру у звітному році — не більше 10%.

 

2.3. До гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР належать:

1) дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу;

 

Показники якості електропостачання

 

2) усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електроенергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги (претензії) споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії:

  • у строк 30 днів у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР;
  • у строк 180 днів у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі;

 

3) розгляд скарги (претензії)) споживача щодо якості електричної енергії з наданням інформації, зазначеної у пунктах 12.2.2 глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу, з дня отримання скарги (претензії):

  • у строк 15 днів без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживачу;
  • у строк 30 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії у точці розподілу споживачу;
  • у строк 45 днів у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу для скарги/звернення/претензії від групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії);

 

4) відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні протягом 24 годин. Тривалість електропостачання після відновлення повинна становити не менше 30 хвилин;

 

5) видача технічних умов на приєднання разом із проектом договору про приєднання з дня реєстрації заяви про приєднання:

  • у строк 10 робочих днів для стандартного приєднання;
  • у строк 10 робочих днів для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;
  • у строк 20 робочих днів для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з оператором системи передачі;

 

6) подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника з дня отримання заявки замовника з повним пакетом документів, що додаються до заяви відповідно до вимог Кодексу системи розподілу:

  • у строк 5 робочих днів, якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
  • у строк 10 робочих днів, якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

 

7) підключення електроустановок замовника до електричної мережі з дня отримання заяви замовника:

  • у строк 5 робочих днів, якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших Користувачів;
  • у строк 10 робочих днів, якщо підключення потребує припинення електропостачання інших Користувачів;

 

8) видача паперового примірника підписаного договору про надання послуг з розподілу у строк 3 робочі дні від дати отримання відповідного звернення споживача;

 

9) видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу у строк 10 робочих днів від дати отримання відповідного звернення споживача;

 

10) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за заявою споживача, у строк 5 робочих днів з дати надання споживачем документів, що підтверджують оплату ліцензіату послуги з відновлення електроживлення;

 

11) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за ініціативою ОСР, з дати надання споживачем підтвердження усунення виявлених порушень, оплати заборгованості за надані послуги та/або несанкціонований відбір електричної енергії, а також відшкодування збитків (за їх наявності):

  • у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
  • у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

 

12) відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка була відключена за зверненням електропостачальника, з дати отримання від електропостачальника інформації про усунення причин відключення:

  • у міській місцевості — у строк 3 робочі дні;
  • у сільській місцевості — у строк 5 робочих днів;

 

13) контрольний огляд, технічна перевірка вузла обліку електричної енергії за зверненням споживача:

  • протягом 20 робочих днів з дня реєстрації звернення споживача, якщо засоби комерційного обліку належать ОСР;
  • протягом 20 робочих днів з дня оплати споживачем вартості робіт, якщо засоби комерційного обліку належать споживачу;

 

14) розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача:

  • у строк 30 днів;
  • у строк 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку електричної енергії;

 

15) розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, у строк 30 днів з дати отримання звернення;

 

16) розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за послуг з розподілу електричної енергії, якщо виставлення таких рахунків ОСР передбачене у договорі про надання послуг з розподілу електричної енергії зі споживачем, у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;

 

17) експертиза засобів комерційного обліку у строк 20 робочих днів з дня оплати споживачем її вартості;

 

18) розгляд звернення споживача щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі від дня отримання ОСР відповідного звернення:

  • протягом 5 робочих днів;
  • протягом 20 робочих днів у разі потреби проведення перевірки лічильника;

 

19) установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача у строк 7 робочих днів з дня оплати індивідуальним побутовим споживачем цих послуг;

 

20) заміна або зміна місця встановлення лічильника електричної енергії протягом 7 робочих днів від дня оплати споживачем цих послуг;

 

21) кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину):

  • для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата:
    • у міській місцевості – менше 7;
    • у сільській місцевості – менше 9;
  • для запланованих перерв із попередженням споживача (без урахування запланованих перерв в електропостачанні, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами) – менше 12.

 

2.4. У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, зазначених у цій главі, ОСР надає споживачу (замовнику – у разі недотримання гарантованих стандартів якості при наданні послуги з приєднання до електричних мереж електроустановок, призначених для споживання) компенсацію в розмірах, наведених у додатку 1 до цього Порядку (за вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються), та відповідно до процедур, визначених у главі 6 цього Порядку.

 

2.5. Сума компенсації за недотримання показників змінення напруги (підпункт 1 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

 

де

T

діючий у розрахунковому місяці тариф на розподіл за відповідним класом напруги в точці комерційного обліку електричної енергії споживача;

 

Q

середньодобове споживання в точці комерційного обліку електричної енергії в розрахунковому місяці;

 

d

кількість днів у розрахунковому місяці в період розподілу електричної енергії з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу. Період розподілу електричної енергії  з параметрами напруги, що не відповідають показникам, визначеним Кодексом систем розподілу, розпочинається з дня отримання ОСР скарги/звернення/претензії щодо незадовільної якості електричної енергії та закінчується днем усунення причини недотримання показників змінення напруги.

 

2.6. Дотримання гарантованого стандарту щодо кількості перерв в електропостачанні протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 21 пункту 2.3 цієї глави) визначається за зверненням споживача щодо надання компенсації за недотримання цього гарантованого стандарту.

 

Відповідь на таке звернення має містити, у тому числі:

 

  • назву диспетчерського обладнання, від якого заживлений споживач,
  • інформацію щодо кількості запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
  • інформацію щодо кількості запланованих перерв із попередженням споживача, а також щодо перерв, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами в точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;
  • інформацію щодо кількості перерв з інших причин, зокрема, форс-мажорних обставин;
  • висновок щодо дотримання/недотримання гарантованих стандартів, визначених підпунктом 21 пункту 2.3 цієї глави.

 

2.7. Сума компенсації за недотримання гарантованих стандартів щодо кількості запланованих перерв в електропостачанні без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата або запланованих перерв із попередженням споживача протягом попередніх 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) (підпункт 21 пункту 2.3 цієї глави) розраховується за формулою

Ка(п) = Км + 50 × (Nа(п) – N),

 

де

Км

мінімальний розмір суми компенсації, встановлений за недотримання гарантованого стандарту, який становить 200 грн – для побутового споживача, 400 грн – для малого непобутового споживача, 600 грн – для непобутового споживача;

 

Nа(п)

фактична кількість запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата (запланованих перерв із попередженням споживача) у точці розподілу споживача за попередні 12 календарних місяців;

 

N

кількість перерв в електропостачанні за попередні 12 календарних місяців у точці розподілу споживача (тривалістю понад одну годину) відповідно до гарантованих стандартів, визначених підпунктом 21 пункту 2.3 цієї глави.

 

2.8. У разі надання споживачу компенсації за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 21 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, ОСР протягом 12 календарних місяців з дня отримання відповідного звернення споживача звільняється від надання компенсації такому споживачу у разі його повторного звернення.

 

 

Порядок перевірки якості електричної енергії за зверненнями/ скаргами/ претензіями споживачів (витяг з розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу)

 

13.2.1. У разі надходження скарги/звернення/претензії від споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії ОСР розглядає її протягом 15 днів з дня отримання скарги/звернення/претензії, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу споживача – протягом 30 днів та протягом 45 днів – для колективної скарги/звернення/претензії.

 

Колективна скарга/звернення/претензія визнається ОСР обґрунтованою для всіх точок розподілу споживачів, зазначених у такій колективній скарзі/зверненні/претензії.

 

У разі незгоди з колективною скаргою/зверненням/претензією від споживачів, що підключені до однієї лінії електропередавання, ОСР зобов’язаний проводити вимірювання параметрів якості електричної енергії на початку лінії у першого споживача та у найвіддаленішого споживача в кінці лінії, а у випадку розгалуження лінії електропередавання – у споживачів, підключених у кінці цих відгалужень, для підтвердження дотримання ОСР показників якості електричної енергії, визначених цим Кодексом.

 

При отриманні колективної скарги/звернення/претензії від споживачів, що підключені до різних ліній електропередавання, вимірювання проводиться відповідно до абзацу третього цього пункту для кожної лінії електропередавання окремо.

 

Колективна скарга/звернення/претензія вважається такою, що не підлягає задоволенню, якщо показники якості електричної енергії відповідають вимогам пункту 11.4.6 глави 11.4 розділу ХІ цього Кодексу в кожній точці вимірювання..

 

13.2.2. За результатами розгляду скарги (претензії) споживача щодо якості електричної енергії ОСР надає відповідь споживачу у письмовій формі, яка повинна містити інформацію щодо:

 

1) у разі визнання скарги/звернення/претензії обґрунтованою:

  • причин недотримання показників якості електричної енергії;
  • заходів та строків стосовно усунення ОСР причин недотримання показників якості електричної енергії з урахуванням вимог пункту 13.2.11 цієї глави або проведених робіт, якщо причини недотримання показників якості електричної енергії було усунуто під час розгляду скарги;
  • результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії у разі його проведення;

 

2) у разі визнання скарги/звернення/претензії такою, що не підлягає задоволенню:

  • документів, що підтверджують порушення споживачем вимог цього Кодексу, зокрема якщо установки чи прилади споживача не відповідають стандартам або технічним умовам приєднання, що їх встановили державні органи влади або ОСР, нормативно-технічним документам, унаслідок чого параметри якості електричної енергії в точці розподілу споживача не відповідають показникам, визначеним цим Кодексом;
  • результатів вимірювання параметрів якості електричної енергії, що підтверджують дотримання ОСР нормативних показників якості електричної енергії та які проведені відповідно до вимог пунктів 6.2.1 – 6.2.5 глави 6.2 розділу VI цього Кодексу та пункту 13.2.10 цієї протягом не менше 7 календарних днів, за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні;

 

3) у разі відмови споживача від скарги/звернення/претензії щодо якості електричної енергії, що подається письмово в довільній формі, ОСР зобов’язаний до закінчення строку її розгляду надати письмову відповідь такому споживачу із зазначенням інформації про залишення її без розгляду.

 

13.2.3. ОСР може направити свого представника в узгоджений зі споживачем час для аналізу можливих причин недотримання показників якості електричної енергії та/або проведення необхідного вимірювання й подальшого надання відповіді споживачу з урахуванням строків, указаних у пункті 13.2.1 цієї глави.

 

13.2.4. Представник ОСР у разі необхідності проводить вимірювання параметрів якості електричної енергії в точці розподілу відповідно до вимог пунктів 6.2.1-6.2.4 глави 6.2 розділу VI цього Кодексу протягом не менше 7 календарних днів за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні.

 

13.2.5. ОСР може зменшити тривалість вимірювання або не проводити вимірювання у разі визнання факту недотримання показників якості електричної енергії в точці розподілу електричної енергії споживача.

 

13.2.6. Перелік параметрів якості електричної енергії, що вимірюються за скаргою/зверненням/претензією споживача, визначає ОСР відповідно до змісту скарги/звернення/претензії.

 

Результати вимірювання повинні містити таку інформацію:

  • дата та час встановлення та зняття вимірювального засобу, його тип;
  • усереднене значення відхилення напруги на кожному 10-хвилинному проміжку часу протягом терміну вимірювання.

 

Результати вимірювань зазначаються у протоколі вимірювання параметрів якості електричної енергії при розгляді скарги/звернення/претензії споживача (крім колективної скарги/звернення/претензії), що є додатком 10 до цього Кодексу.

 

Протокол вимірювання параметрів якості електричної енергії при розгляді скарги_звернення_претензії споживача (завантажити)

 

13.2.7. У разі неможливості встановлення вимірювального засобу в точці розподілу вимірювання проводиться якнайближче до точки розподілу (або в мережах споживача, або в мережах ОСР). У разі проведення вимірювання на території споживача він має забезпечити відповідні умови для місця встановлення вимірювального засобу, які забезпечать захист цього засобу вимірювання від несанкціонованого втручання в його роботу протягом проведення вимірювання параметрів якості електричної енергії, а ОСР встановлює засіб вимірювання параметрів якості електричної енергії після забезпечення відповідних умов для встановлення такого засобу.

 

У разі встановлення вимірювального засобу на території споживача, споживач зобов’язаний засвідчити своїм підписом достатність вжитих заходів із збереження приладу та захисту від несанкціонованого втручання в його роботу та підписати акт збереження вимірювального приладу на весь період проведення таких вимірів.

 

13.2.8. Усі витрати, пов’язані із вимірюванням параметрів якості електричної енергії, покриває ОСР.

 

13.2.9. Споживач за письмовою згодою ОСР має право організувати проведення таких вимірювань. При цьому споживач має право залучати профільні організації, які мають необхідні засоби вимірювання параметрів якості електричної енергії, що відповідають вимогам цього Кодексу. Вимірювання проводяться відповідно до вимог пунктів 6.2.1 – 6.2.5 глави 6.2 розділу VI цього Кодексу та пункту 13.2.10 цієї глави протягом не менше 7 календарних днів, за виключенням часу тривалості перерв в електропостачанні. Дані, отримані за допомогою таких засобів, є доказом при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. ОСР повинен відшкодувати витрати споживача на організацію проведення вимірювань у разі підтвердження факту недотримання показників якості електричної енергії.

 

13.2.10. У разі встановлення споживачу електронного лічильника з функцією вимірювання параметрів відхилення напруги, що відповідає вимогам пункту 6.5.1 глави 6.5 розділу VI цього Кодексу, ОСР може використовувати результати таких вимірювань при розгляді скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії. При цьому вимірювання параметрів якості електричної енергії іншими засобами відповідно до вимог пунктів 13.2.4-13.2.8 цієї глави не проводиться.

 

13.2.11. ОСР зобов’язаний усунути причини недотримання показників якості електричної енергії протягом 30 днів у разі можливості їх усунення простими роботами (оперативними діями персоналу ОСР) або 180 днів у разі необхідності проведення складних робіт (будівельних робіт або заміни елементів мережі).

 

Простими можуть бути роботи з: регулювання рівня напруги на трансформаторних підстанціях; заміни комутаційних та захисних апаратів на трансформаторних підстанціях, профілактичні роботи; заміни проводу відгалуження від опори повітряної лінії електропередач до вводу в будинок споживача та/або заміни проводу на ділянці повітряної лінії електропередач у межах одного прогону, заміни відгалуження та/або ділянок ПЛ, комутаційних та захисних апаратів у кінцевого споживача; розподілу пофазного струму навантаження; ремонту кабельних і повітряних ліній без заміни існуючих елементів; перевірки монтажу повторних заземлень ПЛ-0,4 кВ, заземлення ТП та нейтралі трансформатора відповідно до вимог ПУЕ; перевірки технічного стану контактних з’єднань проводів на вводах до будівель тощо.

 

Складними можуть бути роботи з: будівництва нових ліній електропередачі, ділянок ліній, трансформаторних підстанцій; заміни силового трансформатора на трансформаторній підстанції; ремонту кабельних і повітряних ліній із заміною існуючих елементів.

 

Перебіг строку усунення причин недотримання показників якості електричної енергії розпочинається з дня, наступного за днем, коли ОСР став відомий факт недотримання показників якості електричної енергії за результатами проведення вимірювання, або з дня, наступного за днем отримання скарги/звернення/претензії споживача, якщо ОСР уже були відомі причини недотримання показників якості електричної енергії.13.2.12. ОСР після усунення причини недотримання показників якості електричної енергії письмово повідомляє споживача про проведені роботи.

 

13.2.13. ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання показників якості електричної енергії у розмірі та порядку, що встановлені Регулятором.

 

13.2.14. У разі незгоди з результатами розгляду скарги/звернення/претензії щодо показників якості електричної енергії споживач може звернутися до Регулятора або Енергетичного омбудсмена.

 

 

Порядок розгляду звернень щодо відшкодування збитків внаслідок недотримання показників якості надання послуг з розподілу (витяг з розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу)

 

13.3.1. ОСР розглядає звернення споживачів щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, протягом 30 днів з дня отримання звернення.

 

13.3.2. ОСР може не пізніше 2 робочих днів після отримання звернення щодо відшкодування збитків уточнити у споживача інформацію, необхідну ОСР для розгляду звернення, зокрема щодо:

  • точки розподілу, недотримання показників якості електропостачання в якій призвело до збитків споживача;
  • орієнтовної дати та часу виникнення порушення, яке призвело до збитків споживача;
  • переліку майна споживача, яке було пошкоджене або знищене внаслідок недотримання показників якості електропостачання;
  • суми відшкодування збитків, що визначається відповідно до вартості заміни пошкодженого майна з урахуванням його зносу або вартості ремонту пошкодженого майна та інших витрат, понесених споживачем;
  • підтвердження розміру збитків (квитанції, чеки тощо);
  • у разі відсутності даних щодо технологічних порушень у розподільних мережах у зазначений споживачем період – документів, що підтверджують пошкодження майна внаслідок перепаду напруги.

 

13.3.3. ОСР зобов’язаний здійснювати відшкодування збитків споживачу, завданих внаслідок недотримання показників якості електропостачання.

 

13.3.4. Збитки, що виникли внаслідок недотримання показників якості електропостачання, не відшкодовуються, якщо ОСР доведе, що вони викликані форс-мажорними обставинами або виникли не з його вини, а з вини споживача, в електричних мережах споживача, через недотримання вимог експлуатації електроприладів, порушення споживачем вимог цього Кодексу.

 

13.3.5. У разі незгоди з результатами розгляду звернення щодо відшкодування збитків споживач може оскаржити рішення в суді.

 

13.3.6. ОСР розробляє з урахуванням вимог цього Кодексу форму звернення щодо відшкодування збитків внаслідок недотримання показників якості електропостачання та оприлюднює її на своєму офіційному веб-сайті в мережі Інтернет.

 

Заява щодо відшкодування збитків внаслідок недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання (завантажити)

 

 

Звільнення ОСР від обовʼязку надання компенсації

(розділ 5 Порядку, п.п. 5.1, 5.4 – 5.8)

 

5.1. Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР не надається у випадках:

 

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг спричинено доведеними:

  • форс-мажорними обставинами;
  • діями споживача або третіх осіб (крім випадків, зазначених у пунктах 5.5-5.7 цієї глави), що призвели до аварійної перерви в електропостачанні в розподільчих мережах або недотримання показників якості електричної енергії;
  • застосуванням заходів регулювання споживання з метою вимушеного зменшення величини споживаної електричної енергії та потужності у випадках, передбачених Кодексом систем розподілу;

 

2) запланованих перерв в електропостачанні тривалістю до 48 годин з попередженням споживачів у встановленому чинним законодавством порядку, які виникли внаслідок проведення робіт з капітального ремонту, будівництва, технічного переоснащення, реконструкції, модернізації електричних мереж, якщо виконання таких робіт передбачене інвестиційною програмою ОСР та/або річною програмою ремонтів ОСР, та/або при реалізації договорів приєднання електроустановок споживачів згідно з чинними нормативними документами;

 

3) відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації;

 

4) відсутності на дату виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та ОСР;

 

5) отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з розподілу електричної енергії.

 

5.4. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача або третіх осіб, що призвели до затримки в наданні послуг або виконанні робіт, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги або виконання робіт.

 

5.5. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР в точці розподілу субспоживачу виникло внаслідок дії чи бездіяльності основного споживача, ОСР має право вимагати від основного споживача відшкодування збитків, що виникли за зобов’язаннями ОСР у наданні компенсації субспоживачу.

 

5.6. ОСР не несе відповідальності за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг перед користувачами, електроустановки яких приєднані до малої системи розподілу, яке виникло внаслідок дій або бездіяльності оператора малої системи розподілу, однак зобов’язаний відшкодувати збитки оператору малої системи розподілу в разі недотримання ОСР показників якості надання послуг у точці розподілу з оператором малої системи розподілу.

 

5.7. Якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 1 та 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, виникло з вини ОСП або суміжного ОСР, то ОСП (суміжний ОСР) зобов’язаний відшкодувати ОСР збитки в розмірі суми наданих компенсацій споживачам.

 

5.8. Якщо недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, щодо виставлення рахунка виникло з вини оператора системи або ППКО, то оператор системи або ППКО зобов’язані відшкодувати електропостачальнику збитки в розмірі суми наданих компенсацій споживачам.

 

 

Порядок надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання (розділ 6 Порядку)

 

6.1. ОСР надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг:

 

1) шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за надані послуги з розподілу електричної енергії, якщо за умовами договору про надання послуг з розподілу зі споживачем оплату таких послуг здійснює споживач, – у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР, визначених підпунктами 5 та 6 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, у випадку нових приєднань – з дня укладення договору споживача про надання послуг з розподілу електричної енергії та гарантованого стандарту, визначеного підпунктом 21 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, – з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації);

 

2) шляхом урахування суми відповідної компенсації в розрахунках з електропостачальником у випадках та порядку, визначених пунктом 6.8 цієї глави, – у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

 

6.2. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР щомісячно за кожен календарний місяць з дня отримання скарги/звернення/претензії споживача або групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії) щодо якості електричної енергії до дня усунення причини недотримання показників якості електричної енергії. У таких випадках компенсація надається у строк не більше 45 днів з дня завершення кожного календарного місяця.

Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, надається ОСР у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг та з періодичністю в 30 календарних днів до дня усунення  причини недотримання показників якості електричної енергії.

 

6.3. У разі недотримання одного або декількох гарантованих стандартів якості надання послуг, визначених пунктом 2.3 глави 2 цього Порядку, для колективної скарги/звернення/претензії ОСР надає компенсації всім споживачам, зазначеним у колективній скарзі/зверненні/претензії, крім тих споживачів, для точок розподілу яких скарга/звернення/претензія визнана ОСР такою, що не підлягає задоволенню, за результатами вимірювання параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу XIII Кодексу систем розподілу.

.

6.6. Компенсація за недотримання гарантованого стандарту якості, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, надається незалежно від величини суми коригування рахунка.

 

6.7. Оператор системи/електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача, крім недотримання гарантованих стандартів якості, визначених підпунктом 21 пункту 2.3 глави 2 та підпунктами 5 та 6 пункту 4.3 глави 4 цього Порядку, компенсація за недотримання яких надається за зверненням споживача, що розглядається протягом 30 днів.

 

6.8. Якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник:

 

1) оператор системи у строки, визначені пунктами 6.1, 6.2 та 6.4 цієї глави, повідомляє електропостачальника, що здійснює постачання електричної енергії відповідному споживачу, про:

  • ідентифікаційні дані споживача;
  • гарантовані стандарти якості надання послуг, які було недотримано;
  • дату недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг;
  • дату усунення причини незадовільної якості електричної енергії в разі недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг, визначеного підпунктом 1 та/або підпунктом 2 пункту 2.3 глави 2 цього Порядку, разом з останньою із періодичних виплат компенсацій споживачу;
  • розмір компенсації, розрахований відповідно до пункту 3.3 глави 3 додатка 1 до цього Порядку та з урахуванням пункту 6.10 цієї глави, та кінцевої суми до виплати споживачу з вирахуванням необхідних сум податків, якщо такі застосовуються;

 

2) електропостачальник ураховує суму відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператора системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію у строк не більше 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;

 

3) електропостачальник зменшує платіж за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії оператору системи на суму компенсацій.

 

6.9. Якщо сума компенсації перевищує суму рахунка за надані послуги з розподілу/передачі/постачання електричної енергії, оператор системи/електропостачальник ураховують суму невиплаченої компенсації в розрахунках майбутніх періодів.

За наявності заборгованості споживача за спожиту електричну енергію/надані послуги з розподілу (передачі) компенсація надається в рахунок зменшення заборгованості споживача за надані послуги.

 

6.10. У разі невиконання оператором системи вимог пунктів 6.1, 6.2 та 6.4 цієї глави щодо строків надання компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг сума відповідної компенсації подвоюється та має бути врахована при розрахунках зі споживачем/електропостачальником у найближчому розрахунковому періоді.

 

6.12. У разі ненадання електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або оператора системи із заявою за формою, наведеною в додатку 3 до цього Порядку. У разі необґрунтованої відмови в наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів.

 

6.13. У разі невиплати електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання НКРЕКП з урахуванням даних звітності та за результатами здійснення планових або позапланових заходів державного контролю дотримання електропостачальником або оператором системи відповідних ліцензійних умов провадження господарської діяльності приймає рішення про накладення штрафу в розмірі, визначеному Законом України «Про ринок електричної енергії», а також щодо надання споживачам компенсації відповідно до пунктів 6.10 та 6.11 цієї глави.

 

6.14. Надання компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання не позбавляє споживача права вимагати від оператора системи або електропостачальника відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання оператором системи/ електропостачальником показників якості електропостачання.

 

 

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР

 

Підпункт Порядку

Гарантований стандарт

Розмір компенсації споживачам, грн

Періодичність надання

побутовим

непобутовим

малим непобутовим

іншим

Підпункт 1  пункту 2.3 глави 2

Дотримання показників змінення напруги, встановлених Кодексом систем розподілу

25 % плати за надання послуг з розподілу

(пункт 2.5 глави 2 Порядку)

щомісячно

Підпункт 2  пункту 2.3 глави 2

Усунення причин недотримання показників якості електричної енергії за результатами розгляду скарги/звернення/претензії споживача:

у разі можливості їх усунення оперативними діями персоналу ОСР

30 днів

100

200

400

кожні 30 календарних днів

у разі необхідності проведення будівельних робіт або заміни елементів мережі

180 днів

100

200

400

кожні 30 календарних днів

Підпункт 3  пункту 2.3 глави 2

Розгляд скарги/звернення/претензії споживача щодо якості електричної енергії:

без проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу

15 днів

200

400

600

одноразово

у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу

30 днів

200

400

600

одноразово

у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії відповідно до вимог глави 13.2 розділу ХІІІ Кодексу систем розподілу для групи споживачів (колективної скарги/звернення/претензії)

45 днів

100

одноразово кожному споживачу

Підпункт 4  пункту 2.3 глави 2

Відновлення електропостачання після початку перерви в електропостачанні

24 години

200

400

600

одноразово

Підпункт 5  пункту 2.3 глави 2

Видача технічних умов на приєднання разом із проєктом договору про приєднання:

для стандартного приєднання

10 роб. днів

600

1200

1800

одноразово

для нестандартного приєднання без необхідності погодження технічних умов з ОСП

 

10 роб. днів

600

1200

1800

одноразово

для нестандартного приєднання за необхідності погодження технічних умов з ОСП

20 роб. днів

 

1200

1800

одноразово

Підпункт 6  пункту 2.3 глави 2

Подання робочої напруги для проведення випробувань електрообладнання замовника:

якщо подання напруги не потребує припинення електропостачання інших користувачів

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

якщо подання напруги потребує припинення електропостачання інших користувачів

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 7  пункту 2.3 глави 2

Підключення електроустановок замовника до електричної мережі:

якщо підключення не потребує припинення електропостачання інших користувачів

5 роб. днів

400

800

1200

одноразово

якщо підключення потребує припинення електропостачання інших користувачів

10 роб. днів

400

800

1200

одноразово

Підпункт 8  пункту 2.3 глави 2

Видача паперового примірника укладеного договору про надання послуг з розподілу

3 роб. дні

200

400

600

одноразово

Підпункт 9  пункту 2.3 глави 2

Видача підписаного ОСР паспорта точки розподілу

10 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 10  пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за заявою споживача

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 11 пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за ініціативою ОСР:

у міській місцевості

3 роб. дні

200

400

600

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 12  пункту 2.3 глави 2

Відновлення електроживлення електроустановки споживача, яка відключена за зверненням електропостачальника:

у міській місцевості

3 роб. дні

200

400

600

одноразово

у сільській місцевості

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 13  пункту 2.3 глави 2

Контрольний огляд, технічна перевірка вузла обліку електричної енергії за зверненням споживача:

якщо відповідні засоби комерційного обліку належать ОСР

20 робочих днів

200

400

600

одноразово

якщо засоби комерційного обліку належать споживачу

20 робочих днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 14  пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів

30 днів

200

400

600

одноразово

розгляд звернень/скарг/претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку

45 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 15  пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень споживачів щодо відшкодування збитків, завданих унаслідок недотримання ОСР показників якості електропостачання

30 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 16  пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за послуги з розподілу електричної енергії

5 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 17  пункту 2.3 глави 2

Експертиза засобів комерційного обліку

20 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 18  пункту 2.3 глави 2

Розгляд звернень споживачів щодо виправлення помилкових показів лічильника у платіжному документі:

без потреби проведення перевірки лічильника

5 робочих днів

200

400

600

одноразово

у разі потреби проведення перевірки лічильника

20 робочих днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 19  пункту 2.3 глави 2

Установлення, введення в експлуатацію та облік лічильника електричної енергії індивідуального побутового споживача

7 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 20  пункту 2.3 глави 2

Заміна або зміна місця встановлення лічильника електричної енергії

7 роб. днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 21  пункту 2.3 глави 2

Кількість перерв в електропостачанні протягом 12 календарних місяців в точці розподілу споживача:

для запланованих перерв без попередження споживача та перерв з причин технологічних порушень в електричних мережах ліцензіата

у міській місцевості

менше 7

за формулою

(пункт 2.7 глави 2 Порядку

одноразово за зверненням споживача

у сільській місцевості

менше 9

одноразово за зверненням споживача

для запланованих перерв із попередженням споживачів

менше 12

одноразово за зверненням споживача

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ “Запоріжжяобленерго” за 2020 рік

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ “Запоріжжяобленерго” за 2019 рік

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ “Запоріжжяобленерго” за січень 2019 року

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ “Запоріжжяобленерго” за 2018 рік

 

Інформація щодо дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання та сум виплачених компенсацій за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання по ПАТ “Запоріжзжяобленерго” за 2017 рік