Рівень сервісу кол-центру ПАТ «Запоріжжяобленерго» у 2020 році зріс за всіма ключовими показниками

14 Січня 2021

Чому згасло світло? Що робити, якщо зламався лічильник? Як зробити корегування показів електролічильника? – Щодня на ці та інші подібні питання відповідають фахівці кол-центру ПАТ «Запоріжжяобленерго» – в середньому по 180 разів за зміну.

 

При цьому кожен, хто телефонує, розраховує не лише отримати відповідь на своє питання, але й, бажано, зробити це швидко, без тривалого очікування у черзі дзвінків. Тож цілком природно, що рівень сервісу кол-центру вимірюється, передусім, часом, необхідним для зв`язку із оператором.

 

За цим показником рівень сервісу кол-центру ПАТ «Запоріжжяобленерго» у 2020 році зріс із 64% (2019 рік) до 79,3%. Так само суттєво скоротилася й кількість дзвінків, втрачених у черзі, коли абонент втомлюється чекати на відповідь та кидає слухавку, – із 19,5% у 2019 році – до 7,6% у 2020.

 

Значною мірою такий прогрес пов`язаний із активною розробкою та впровадженням торік альтернативних способів передачі показів приладів обліку електроенергії для побутових споживачів. Крім розширення діапазону телефонних ліній із голосовим меню самообслуговування (відомим ще як IVR-меню), ПАТ «Запоріжжяобленерго» також відкрило свої чат-боти у Telegram та Facebook Messenger. Надзвичайною популярністю серед споживачів користується й опція передачі показів через сайт компанії.

 

Такі сервіси дозволяють заощадити час – адже не треба очікувати зв`язку із оператором, – та дають більшу свободу – адже передавати покази таким чином можна і у вихідні, і на свята, і серед глухої ночі.

 

Загалом протягом 2020 року за допомогою цих сервісів було передано понад 1,5 мільйони показів:

  • через сайт ПАТ «Запоріжжяобленерго» – 1 млн. 200 тис.;
  • з телефонних ліній із голосовим меню самообслуговування (IVR-меню) – 382 тис.;
  • через чат-бот у Telegram – 24 тис.;
  • через чат-бот у Facebook Messenger – понад 3 тис..

 

А ще це означає, що у 1,5 мільйонах випадків послуга із прийому показів лічильника була надана автоматично, без залучення операторів кол-центру, які натомість мали змогу надати більше інформаційних консультацій тим, хто їх дійсно потребує.

 

Загалом протягом минулого року до кол-центру надійшло близько 645 тисяч дзвінків, з них на 476 тис. – відповіли оператори, ще 130 тис. були оброблені через IVR-меню. Також фахівці кол-центру обробили та надали відповідь на 1566 електронних повідомлень.

 

Телефон кол-центру ПАТ “Запоріжжяобленерго” 0-800-504-502.